静海政办发〔2013〕 69 号

静海县人民政府办公室

关于编制静海县“12345为民服务热线”

信息知识库的通知

各乡镇人民政府，各委、局，各有关单位：
　　为加快县“12345”为民服务热线建设，配套建立服务热线平台信息知识库，更好地方便和服务群众，现就编制“12345”为民服务热线平台信息知识库有关事项通知如下：
　　一、信息采集内容
　　“12345”为民服务热线承办单位为全县各单位，所有事关公民、企业、组织的依法应公开的事项（不含保密内容），均纳入“12345”为民服务热线信息知识库，各承办单位对提供信息的合法性、时效性、完备性、实用性负责。
　　知识库信息包括实时信息、部门信息、综合信息3大类。
　　（一）实时信息：县“12345”为民服务热线平台运行，由有关单位实时提供如下信息：
　　1.临时需要告知公众的事项；
　　2.涉及公共利益的重大决策及相关政策或有关突发性、公共性的重大、紧急问题应向公众公开的信息。
　　如有关供水、供电、供气、供热、有线电视、通信、交通、物价、气象、招考、招工、统计数据及群众关心的重要实时信息，由水务公司、供电公司、热力公司、燃气公司、广电网络公司、移动公司、联通公司、电信公司、建委、交通局、水务局、物价局、人力社保局、教育局、气象局、统计局、信访办等相关部门提供。
　　（二）部门信息。
　　1.机构职能：部门名称、职能、领导班子成员及分工、办公地点、内设机构及职能、联系电话。
　　主要内容为：（1）单位名称；（2）职能介绍；（3）领导班子介绍（含领导班子成员姓名、分管事项、办公电话）；（4）内设机构（含内设机构和下属单位的名称、负责人姓名、职能介绍、办公地址、联系电话）。
　　2.法律法规：包括对所有的政策依据类文件的汇总。具体为本单位处理各类政务事项所依据的法律、法规、行政规章及规范性文件。重点提供与人民群众生产生活密切相关的部门规章和政府规范性文件。
　　主要内容为：（1）分类；（2）名称；（3）文号；（4）内容；（5）实施日期。
　　3. 行政审批：包括行政许可、非行政许可、行政职权事项。
　　主要内容为：（1）分类；（2）项目名称；（3）受理单位；（4）申报材料或审批条件；（5）办事流程（用文字表达）；（6）法律依据；（7）收费说明；（8）收费依据；（9）办理期限（含法定期限、承诺时限）；（10）办理地点；（11）受理时间；（12）联系电话。
　　4.行政执法：包括对违反行政审批和其他违法行为的行政执法。
　　主要内容为：（1）分类；（2）违法行为名称；（3）执法种类；（4）执法依据；（5）执法主体；（6）执法程序（用文字表述）。
　　5.公共服务：指除行政审批以外的为人民群众提供的公共服务。
　　主要内容为：（1）分类；（2）服务事项名称；（3）服务对象；（4）起止时间说明（含法定期限、承诺时限）；（5）服务内容；（6）服务依据；（7）收费项目名称、标准（8）收费依据。
　　6.常见问题和遗留问题：常见问题是指服务热线受理的咨询、投诉等常见问题的解答处理方法；遗留问题主要列举各单位历史遗留问题及当前突出矛盾并制作回答此类问题的政策性标准答案样本。
　　主要内容为：（1）分类；（2）问题；（3）答案；（4）联系单位；（5）办公地址；（6）联系电话。
　　（三）综合信息。
　　经济发展情况：县统计局实时提供。
　　旅游：县商务委（旅游办）实时提供（包括景点介绍、精品线路、旅行社名单、主要景点门票价格、宾馆名单及地点）。
　　招商：县招商局实时提供（包括招商动态、投资环境、投资程序、投资政策、招商项目、工业园区等）。
　　金融保险：县金融办公室实时提供（包括各银行及其网点、保险公司，各银行、保险公司24小时服务电话）。
　　交通：县交通局实时提供（包括县城道路，高速公路、国道、省道、乡村公路，公共汽车线路，出租车公司，客运站，火车、汽车时刻表）。
　　教育：县教育局实时提供（包括基础教育：各幼儿园、小学、初中、高中，外来人口本地就读服务；职业教育：职业中专、职业高中、职业技校、继续教育；特殊教育：残疾、残障人士教育。需提供上述各类幼儿园、学校的名称、简介、地址、主要负责人、联系电话等）。
　　医疗：县卫生局和食药监静海分局实时提供（包括县域内各医院、公共卫生站、有证药店的简介、主要负责人、地址、电话等）。
　　二、信息采集方式
　　（一）正文。
　　为便于信息的分类、检索和整理，本着标准化、规范化原则，信息采集采用统一格式的文本模板和框架。各单位要按照12345为民服务热线平台信息知识库项目框架和本通知要求，全面收集、梳理、汇总、填写有关信息。如内容复杂，可拆分成数个问题分别作答，但要安排在前后相接的位置上。经办科室或单位及其联系电话应附在规范答案下面，如有变动应及时更新。
　　（二）关键词。
　　填写能概括规范答案所指问题的关键词语。
　　如：“执法局，占用城市道路、设立临时建筑物、审批” 等。
　　（三）对县12345为民服务热线平台信息知识库项目框架内容未涉及到的事项，各有关单位要及时增添，信息数据要简明扼要、真实准确、详细具体、便于查询。信息采集的电子模板通过静海政务内网OA办公系统下发各单位。
　　三、工作要求
　　各单位要认真做好县12345为民服务热线信息知识库的采集工作，确定一名分管负责人组织实施，同时确定1至2名信息采编员具体负责落实。信息采集要本着高度负责、差错为零的原则，做到应录必录、能录尽录，确保知识库内容完备。所有数据信息经县12345为民服务热线建设工作领导小组办公室审定确认后，统一时间由各单位录入系统知识库中。县12345为民服务热线开通后，各单位要及时更新信息，搞好信息知识库管理维护，确保信息的时效性和准确性。
　　县12345为民服务热线建设领导小组办公室对各单位信息报送和维护情况进行检查考核,确保工作顺利进行。各单位要按照要求，抓紧开展信息采集与报送审核工作，于2014年1月24日（星期五）16：00前报送县12345为民服务热线建设工作领导小组办公室审核，县12345为民服务热线平台的信息知识库的录入时间和更新方法另行通知。资料收集电子信箱（互联网）：12345@tjjh.gov.cn，资料报送地址：静海县行政办公中心419-5室，联系电话：68615070。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年12月24日

 
县12345为民服务热线平台信息

知识库项目框架分类

 
　　一、城乡规划建设
　　二、城乡管理
　　三、工商行政
　　四、交通运输
　　五、环境保护
　　六、医疗卫生
　　七、学校教育
　　八、劳动保障
　　九、公共服务
　　十、作风效能
　　十一、公共安全
　　十二、“三农”
　　十三、其它

 
县12345为民服务热线平台信息知识库格式

 ×××（单位名称）机构职能类[一级分类名称]

举例：
　　1、单位名称：×××局（乡、镇）[信息内容]
　　2、工作职能:(1) ×××；（2）×××；（3）×××；[信息内容]
　　3、关键字：机构 职能[关键字]
　　4、领导班子成员介绍：×××、职务，分管事项、办公电话××××××[信息内容]
　　5、内设机构或下属单位名称、每位负责人姓名、职能介绍、办公地址、联系人、联系电话[信息内容]

×××（单位名称）政策法规依据类[一级分类名称]

举例：
　　1、分类：城市管理[二级分类名称]
　　2、名称：《城市绿化管理条例》[标题]
　　3、关键字：城市 绿化 管理[关键字]
　　4、文号: 国务院令第100号[信息内容]
　　5、内容：××××××××[信息内容]
　　6、实施日期:1999年8月1日[信息内容]

×××（单位名称）行政审批[一级分类名称]

举例：
　　1、分类：城市规划建设[二级分类名称]
　　2、项目名称：临时占用城市绿地核准[标题] [信息内容]
　　3、关键字：临时 占用 城市绿地[关键字]
　　4、申请受理机关: ××××××××[信息内容]
　　5、申报材料:(1)绿地占用申请表（一式四份）(2)绿地现状图；(3)项目立项批文复印件；(4)规划红线图和规划设计要点通知书复印件；(5)规划总平面图和规划设计方案审定通知书复印件；(6)绿化恢复补偿方案。[信息内容]
　　6、办事流程：（1）、申请人提交申请表及法定材料，办理人员出具接收材料凭证；（2）、材料符合法定要求的，5日内向申请人发出行政许可受理通知书；材料不符合法定要求的，5日内向申请人发出一次性补正材料通知书；(3)、审查行政许可申请材料，现场踏勘；(4)、作出是否同意的行政许可决定；（5）、颁发城市绿地临时许可证件。[信息内容]
　　7、法定时限：20个工作日；承诺时限：14个工作日[信息内容]
　　8、收费项目名称、标准：无[信息内容]
　　9、收费依据：无[信息内容]

×××（单位名称）行政执法类[一级分类名称]

举例：
　　1、分类: 工商行政[二级分类名称]
　　2、违法行为名称: 价格垄断、低价倾销、价格歧视[关键字]
　　3、关键字：价格垄断 倾销[关键字]
　　4、处罚种类：有违法所得的，没收违法所得，可并处罚款；无违法所得的，警告，可并处罚款[二级分类名称]
　　5、执法依据;(1)《中华人民共和国价格法》第四十条；（2）《价格违法行为行政处罚规定》第四条、第九条；（3）《制止价格垄断行为规定》第二条、第七条[信息内容]
　　6、执法主体：×××局[信息内容]
　　7、执法程序：×××××××（文字表述）[信息内容]

×××（单位名称）公共服务类[一级分类名称]

举例：
　　1、分类：公共服务[二级分类名称]
　　2、服务事项名称：困难群众大病救助[标题] [信息内容]
　　3、关键字：困难群众 大病救助[关键字]
　　4、服务对象:困难群众[信息内容]
　　5、起止时间说明（含法定期限、承诺时限）：无[信息内容]
　　6、服务内容：××××××××××××××××[信息内容]
　　7、服务依据：××××××××[信息内容]
　　8、收费项目名称、标准：××××××××[信息内容]
　　9、收费依据：××××××××[信息内容]

×××（单位名称）常见问题和遗留问题[一级分类名称]

举例：
　　1、分类：工商行政[二级分类名称]
　　2、问题：网吧接纳未成年人进入营业场所，如何处罚？[信息内容]
　　3、关键字：网吧 未成年人 营业场所[关键字]
　　4、答案：《互联网上网服务营业场所管理条例》第三十条规定，网吧接纳未成年人进入营业场所，由文化行政部门给予警告，可以并处15000元以下的罚款，责令停业整顿，直至吊销《网络文化经营许可证》。[信息内容]
　　5、联系单位：XXX XXX[信息内容]
　　6、办公地址：XXX XXX[信息内容]
　　7、联系人：XXX[信息内容]
　　8、联系电话：XXX XXX[信息内容]