工作人员在处理信访事项时，应严格遵守《信访条例》，恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，及时恰当正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。

一、   接访制度

1、 按照首问责任制的原则，认真接待群众的来访，耐心听记，依法处理。

2、 当日受理的信访事项，交领导审核后做好登记。

3、 对转送相关主管部门办理的信访事项工作人员应做好督办、查办工作，并负责抓好办理结果的汇总、反馈工作。

4、 对群体访、异常访和越级访，子牙经开区工作人员应在第一时间内赶到现场做好疏导、劝解工作，并负责将上访人员引导到指定接访场所接访。对大规模集体上访，应及时通知相关职能部门到现场做好疏导、接访工作。

5、 在接访工作中，经办的工作人员不能向信访人乱许愿、乱承诺。对疑难信访问题，应及时向分管领导报告，请有关领导出面协调解决。

6、 工作人员应注意从日常信访工作中排查、筛选可能出现越级访、异常访和群体访的问题，并及时向分管领导报告，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

7、 工作人员在接待来访人员时，严禁使用刺激性、侮辱性和其他不文明语言，防止来访人员情绪激化。

二、   情况报告制度

1、 实行第一时间报告制度，严禁迟报、漏报和隐瞒不报。

2、 及时报告子牙园区重大工作、重大活动开展情况。

3、 及时报告影响稳定问题因素及处置情况。

4、 对发生影响稳定的重大事件，以及发生重大稳定问题的地方查究情况，要及时报告。

5、 及时报告上级要求报告的情况。

三、   矛盾纠纷排查处置制度

1、 采取定期排查、坚持专项排查以及坚持重点排查，重大节日和敏感时期要专门开展全面排查，特别对可能引发越级上访的重点地区、重点人员，开展深入细致的排查调处。

2、 加强对不稳定因素的掌握和研判,对可能发生大规模 件的信息,特别是苗头性信息要进行全面评估和预测。

3、 对可能属于重大和特别重大事件的预警性信息,应及时核实并进行上报。

4、 对突发性、 件要按照处置预案，积极疏导、调处，力争把问题解决在萌芽状态。

四、   督办制度

1、 对群众反映比较强烈或调处难度大的，可能引发 件或越级上访的案件实行督办制度。

2、 采取责任制办法，切实落实化解、息访、维控的责任，定包案领导，定责任人。

3、 对上级督办的信访案件要专人跟踪，直至问题妥善解决。

4、 对督办案件的处理结果，应及时登记并做好反馈工作。

五、   信访事项办结反馈制度

1、 一般性信访事项办结后，在规定时间内，视具体情况采用电话、书信形式答复信访人。

2、 对涉及问题突出、多次重信重访或上级机关转办的重点信访件办结后，应适时回访。

3、 对一些问题突出、多次重信重访或越级信访的事项应进行回访，对于有倾向性、苗头性的信访事项也应及时进行回访。

4、 对群众集体上访办结后，办理结果好、群众满意的，应就是进行汇总宣传。

六、   责任追究制度

1、 对违反有关规定，未认真接访和及时调查处置群众来信来访造成严重后果的，应追究其责任。

2、 对排查出来的矛盾纠纷未及时报告和处置，导致矛盾纠纷扩大升级的，追究相关人员的责任。

3、 对矛盾纠纷未及时调处，久拖不决，导致矛盾纠纷激化造成严重后果的，追究相关人员的责任。

4、 违反接访制度，工作方法简单粗暴，造成严重后果的，追究相关人员的责任。

对工作中推诿、扯皮，造成不良影响的，情节较轻的，给予批评教育;造成严重后果的，追究相关人员的责任。